Det Geologiske Forskningsinstituttet i Finland

Det Geologiske Forskningsinstituttet i Finland sin nye kundeservicemodell fremmer bærekraftig vekst

Kundecase

Med hjelp fra twoday implementerte det Geologiske Forskningsinstituttet i Finland (GTK) løsninger som skaper miljømessig og sosialt bærekraftig økonomisk utvikling i Finland.

Utfordringen

GTK ønsket å styrke sine kundeoperasjoner og kundeinnsikt. Som en del av strategiimplementeringen definerte GTK en omfattende servicemodell for kundebehandling i begynnelsen av 2020. De viktigste komponentene i denne servicemodellen inkluderte kundesegmentering, omsorgsmodeller, prosesser for kundefeedback, og en modell for overvåking av kundeaktivitet.

Microsoft Dynamics 365 ble valgt som teknise implementeringsplattform, og twoday ble valgt som samarbeidspartner etter en hard anbudsrunde. Valget av partner ble særlig påvirket av at twoday tidligere har levert lignende CRM-løsninger med stor suksess samt en god prosjektplan av høy kvalitet.

Løsningen

Implementeringsprosjektet for CRM-systemet startet i april 2020 med en forberedende fase (kjent som Design Sprint 0), der en detaljert arbeidsplan ble utarbeidet, brukerkrav ble definert, og migrasjons- og integreringsstrategier ble utformet.

Gjennomføringsfasen ble utført som et smidig utviklingsprosjekt, der den overordnede løsningen ble delt inn i tre utviklingsperioder (sprinter) slik at hver periode definerte, planlagte, implementerte og testet en del av den leverte løsningen.

"Dynamics 365-systemet som støtter vår nye kundeservicemodell, har blitt mottatt med stor entusiasme hos våre egne. Vår implementeringspartner, twoday, ledet prosjektet eksepsjonelt godt, overholdt tidsplanen og innenfor budsjettet."

Tuuli Kalliosalo, Customer Relations Manager hos GTK

Verdien

De fleste av workshoppene i prosjektet ble holdt over Teams, men det var også ulike sessions som ble arrangert på kontoret slik som brukertrening.

Systemaksepttestingen ble gjennomført i løpet av september, og løsningen ble vellykket satt i produksjon 1. oktober sammen med brukertrening. Med implementeringen gjennom resten av året har systemet nærmere 200 brukere, som dekker eksperter involvert i kunde- og salgsarbeid, forskere, samt markedsføring- og kommunikasjonsbrukere.